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集中培训抓技能 日常积累提素质——怎样做好民调培训工作
2012/12/18 11:26:12 作者:李松玲 陶莹莹 来源:怀化市民调中心

民意调查工作在政府管理中扮演着越来越重要的角色,怎样提高问卷质量,确保调查结果的准确性是民调工作的重点,也是值得深入探讨和创新的课题。不断提高访员的访问技能和整体素质是解决这一问题最直接和最有效的途径,这就要求对访员的培训不能只停留在会使用系统、能完成问卷的层面,而是要通过培训使访员在理解能力、沟通能力、应变能力等方面的素质得到综合提升。

一、 集中培训提高访问技能

访员培训的指导思想是理论和实践相结合,目的是让访员掌握访问的必备技能,总结起来就是3知道

1、知道自己在做什么

如何让被访者如实反映真实情况,访员必须清楚自己在做什么,让对方听懂访员在问什么。首先,了解民调中心的职能,调查内容、调查目的,及访员在调查中应有的责任感尤其重要。其次,对问卷的熟练掌握和理解是访员在调查之初树立信心和访问过程中灵活应变的关键,对访员来说熟悉问卷容易做到,理解问卷则需要详细的解读做引导。

2、知道自己该怎么做

在掌握了问卷内容的基础上重点介绍访问过程中经常出现的问题和应对的方法,以及问卷审核的标准。第一,听录音,对于访问基础为零的访员,播放一些常见问题的优秀处理范例的录音给他们听,这有助于他们克服紧张心理和举一反三;第二,在了解了审核标准之后访员会在访问的过程中进行自查,加强访员注重问卷质量的意识,而不是一味追求数量,在源头上提高了问卷的质量也降低了问卷的废卷率。

操作系统的培训需要在机房内完成,上机操作的效果是口头传授无法达到的。同时,通过监听或查看及时提醒访员改正一些不良的操作习惯,这对于系统和设备的维护很有帮助。

3、知道自己能不能做

对访员学习效果的检验很耗费时间却很必要。在访员互相练习的基础上,采取老访员带新访员一对一检验的方式进行,并在监听过程中及时指出访问中出现的问题,可以使访员对理论学习的内容有更直观的感受,同时也是对访员的再次筛选,提升访员的端正的工作态度和竞争意识。

二、日常积累提升访员素质

素质的提升不是一蹴而就的,简短的集中培训只能帮助访员掌握和提高访问技能却不能帮助他们提升综合素质。所以,对访员的培训也要落实在平时的调查过程中,不能局限于集中培训。

1、沟通能力的提升

电话调查的突出特性是借助电话通过语言上的沟通完成问卷调查,访问的节奏和信息的交流只能通过语言沟通来完成和控制,这就要求访员具备很好的沟通能力。沟通能力的提升需要实践经验的积累,在日常的调查过程中针对访员在访问过程中常出现的沟通问题和优秀的经验进行总结,及时组织学习,并时常组织访员进行自我总结和经验分享提升访员的沟通能力。

2、应变能力的提升

应变能力的提升建立在良好沟通能力的基础上,可以帮助访员更好的掌握访问的主动权,恰当的处理突发状况,有助于访问成功率的提高,同时正确的引导被访者反映当地的具体情况,使调查所反映的问题更丰富、更具体达到调查的真正目的。

3、宣传能力的提升

民意调查是收集民情、民意的平台,同时也是宣传法律知识和政府相关政策法规的平台。发挥好民调的宣传职能要求访员有一定宣传能力,除了具备法律常识、了解相关政策,在被访者有疑问时及时正确的解答外,还要在恰当的时机采用恰当方式的进行宣传。在调查过程中要不定时的组织访员学习法律知识和新的政策法规进行知识更新,同时日常工作中不断提醒,逐渐形成一种宣传意识。

[责编:刘颖]